如何明确商场服务台的工作职责？

一、服务台基础职责定义

商场服务台作为顾客与商场之间的桥梁，其基础职责主要包括以下几个方面：

1. 信息提供：服务台应提供商场布局、店铺位置、促销活动、营业时间等基本信息，确保顾客能够快速获取所需信息。
2. 票务服务：包括电影票、活动门票的销售与兑换，以及停车券的发放等。
3. 物品寄存：为顾客提供安全的物品寄存服务，确保顾客购物时的便利性。
4. 失物招领：负责接收、登记、保管顾客遗失的物品，并及时通知失主认领。

二、顾客咨询与投诉处理

1. 咨询处理：
2. 常见问题解答：服务台应准备常见问题的标准答案，如商场设施使用、会员卡办理等。

3. 个性化服务：针对特殊需求，如残疾人服务、儿童看护等，提供个性化解决方案。

4. 投诉处理：

5. 快速响应：建立快速响应机制，确保顾客投诉能够及时得到处理。
6. 记录与分析：详细记录投诉内容，定期分析投诉数据，找出问题根源并改进服务。

三、技术支持与设备维护

1. 技术支持：
2. 自助服务设备：如自助结账机、信息查询机等，服务台应提供操作指导和技术支持。

3. 网络与系统维护：确保商场内部网络和系统的正常运行，及时处理技术故障。

4. 设备维护：

5. 定期检查：对服务台使用的设备进行定期检查，确保其正常运行。
6. 故障处理：建立设备故障处理流程，确保故障能够及时修复。

四、紧急情况应对流程

1. 应急预案：
2. 制定预案：根据商场实际情况，制定火灾、停电、医疗急救等紧急情况的应急预案。

3. 演练与培训：定期组织员工进行应急演练和培训，确保员工熟悉应急流程。

4. 紧急联络：

5. 联络机制：建立与商场管理层、安保部门、医疗机构的紧急联络机制，确保紧急情况能够及时得到处理。
6. 信息传递：确保紧急情况下的信息传递畅通，及时通知顾客和员工。

五、员工培训与发展计划

1. 培训计划：
2. 新员工培训：包括服务台基础职责、顾客服务技巧、应急处理等内容。

3. 在职培训：定期组织在职员工进行技能提升培训，如沟通技巧、投诉处理等。

4. 发展计划：

5. 职业规划：为员工提供职业发展路径，如晋升为服务台主管、商场管理层等。
6. 激励机制：建立激励机制，如优秀员工评选、绩效奖金等，激发员工工作积极性。

六、服务质量监控与反馈机制

1. 监控机制：
2. 服务质量标准：制定服务质量标准，如响应时间、问题解决率等。

3. 定期评估：定期对服务质量进行评估，找出不足并改进。

4. 反馈机制：

5. 顾客反馈：通过问卷调查、意见箱等方式收集顾客反馈，了解顾客需求和建议。
6. 内部反馈：建立员工反馈机制，鼓励员工提出改进建议，提升服务质量。

通过以上六个方面的详细规划与实施，商场服务台的工作职责将更加明确，服务质量也将得到显著提升。