商场服务台工作职责有哪些关键点？

一、顾客接待与咨询

1. 基本职责
2. 信息提供：服务台工作人员需要熟悉商场布局、店铺位置、商品种类等信息，以便快速准确地回答顾客的咨询。

3. 引导服务：在顾客需要时，提供商场内的路线指引，帮助顾客找到所需店铺或设施。

4. 常见问题与解决方案

5. 问题：顾客对商场布局不熟悉，找不到目标店铺。
6. 解决方案：提供详细的商场地图，并利用电子导航设备辅助指引。

二、投诉处理与反馈

1. 基本职责
2. 接收投诉：服务台应设立专门的投诉接收渠道，确保顾客的投诉能够及时被记录和处理。

3. 反馈机制：建立有效的反馈机制，确保顾客的投诉能够得到及时响应和解决。

4. 常见问题与解决方案

5. 问题：顾客对商品质量或服务不满意。
6. 解决方案：迅速联系相关店铺或部门，协调解决方案，并及时向顾客反馈处理进展。

三、商品退换货服务

1. 基本职责
2. 退换货政策：服务台工作人员需熟悉商场的退换货政策，确保顾客在符合条件的情况下能够顺利办理退换货。

3. 流程指导：指导顾客填写退换货申请表，并协助完成相关手续。

4. 常见问题与解决方案

5. 问题：顾客对退换货流程不熟悉，导致办理效率低下。
6. 解决方案：提供详细的退换货流程说明，并在必要时提供一对一指导。

四、会员服务与管理

1. 基本职责
2. 会员注册：服务台应提供会员注册服务，帮助顾客快速加入商场会员体系。

3. 会员权益：向会员介绍商场的会员权益，如积分兑换、专属折扣等。

4. 常见问题与解决方案

5. 问题：会员对权益不了解，导致权益使用率低。
6. 解决方案：定期举办会员活动，并通过短信、邮件等方式向会员推送权益信息。

五、促销活动信息传达

1. 基本职责
2. 活动宣传：服务台工作人员需及时了解商场的促销活动信息，并向顾客进行宣传。

3. 活动参与：协助顾客参与促销活动，如领取优惠券、参与抽奖等。

4. 常见问题与解决方案

5. 问题：顾客对促销活动信息不了解，导致参与度低。
6. 解决方案：在服务台设置明显的活动宣传展板，并通过广播、电子屏等方式进行广泛宣传。

六、紧急情况应对

1. 基本职责
2. 应急预案：服务台应制定详细的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速响应。

3. 紧急联络：在紧急情况下，服务台工作人员需迅速联系相关部门，如安保、医疗等，确保顾客安全。

4. 常见问题与解决方案

5. 问题：顾客在商场内突发疾病或受伤。
6. 解决方案：立即启动应急预案，联系医疗人员，并协助顾客前往医疗点或拨打急救电话。

通过以上六个方面的详细分析，我们可以看到商场服务台的工作职责涵盖了顾客接待、投诉处理、商品退换货、会员服务、促销活动信息传达以及紧急情况应对等多个关键点。每个环节都需要服务台工作人员具备高度的专业素养和应急处理能力，以确保顾客在商场内的体验顺畅、安全。