一、服务台岗位的基本职责定义
商场服务台是顾客与商场之间的重要桥梁，其核心职责是为顾客提供高效、便捷的服务，确保顾客在商场内的体验顺畅。服务台岗位的基本职责包括但不限于：
- 信息咨询：为顾客提供商场布局、店铺位置、活动信息等基本咨询服务。
- 问题解决：处理顾客在购物过程中遇到的各种问题，如商品退换、遗失物品等。
- 技术支持：协助顾客使用商场内的自助设备，如自助结账机、电子导览等。
- 投诉处理：接收并处理顾客的投诉与反馈，确保问题得到及时解决。
- 应急响应：在突发事件中，迅速响应并协调相关部门进行处理。
- 协作沟通：与其他部门保持紧密沟通，确保信息传递的准确性和及时性。
二、顾客咨询与问题解决流程
- 咨询流程
- 接待顾客：服务台人员应主动迎接顾客，保持微笑，使用礼貌用语。
- 了解需求：通过开放式问题了解顾客的具体需求，如“请问您需要什么帮助？”
- 提供信息：根据顾客需求，提供准确、详细的信息，如商场地图、活动时间表等。
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记录反馈：对顾客的咨询进行记录，以便后续跟进和分析。
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问题解决流程
- 问题识别：通过顾客描述，快速识别问题的核心。
- 解决方案：根据问题类型，提供相应的解决方案，如商品退换流程、遗失物品登记等。
- 执行与跟进：确保解决方案得到有效执行，并在必要时进行跟进，确保顾客满意。
三、技术支持与设备维护职责
- 技术支持
- 设备操作指导：为顾客提供自助设备的使用指导，如自助结账机、电子导览等。
- 故障排查：在设备出现故障时，迅速进行排查，并联系技术支持团队进行修复。
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用户培训：定期为商场员工提供设备使用培训，确保他们能够熟练操作相关设备。
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设备维护
- 日常检查：定期对服务台设备进行检查，确保其正常运行。
- 维护记录：记录设备的维护情况，包括故障时间、修复时间等，以便进行数据分析。
- 预防性维护：根据设备使用情况，制定预防性维护计划，减少设备故障率。
四、处理顾客投诉与反馈机制
- 投诉接收
- 倾听与记录：认真倾听顾客的投诉，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员等。
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情绪安抚：在顾客情绪激动时，保持冷静，使用安抚性语言，如“我们非常理解您的感受，会尽快为您解决问题。”
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投诉处理
- 问题分析：对投诉内容进行分析，找出问题的根源。
- 解决方案：根据问题性质，制定合理的解决方案，并与顾客沟通确认。
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执行与反馈：确保解决方案得到有效执行，并在解决后及时向顾客反馈处理结果。
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反馈机制
- 定期回访：对投诉顾客进行定期回访，了解他们对处理结果的满意度。
- 数据分析：对投诉数据进行定期分析，找出共性问题，优化服务流程。
五、突发事件应急响应计划
- 应急预案制定
- 风险评估：对商场可能面临的突发事件进行风险评估，如火灾、停电、顾客突发疾病等。
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预案制定：根据风险评估结果，制定详细的应急预案，包括应急响应流程、人员分工、物资准备等。
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应急响应流程
- 事件识别：在突发事件发生时，迅速识别事件类型，启动相应的应急预案。
- 人员调度：根据预案，迅速调度相关人员，确保应急响应团队到位。
- 信息传递：通过广播、短信等方式，及时向顾客和员工传递事件信息和应对措施。
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后续处理：在事件得到控制后，进行后续处理，如事故调查、损失评估等。
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应急演练
- 定期演练：定期组织应急演练，确保员工熟悉应急预案和操作流程。
- 演练评估：对演练效果进行评估，找出不足之处，优化应急预案。
六、与其他部门协作沟通机制
- 信息共享
- 定期会议：定期召开部门间会议，分享服务台的工作情况和遇到的问题。
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信息平台：建立统一的信息共享平台，确保各部门能够及时获取相关信息。
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协作流程
- 问题转交：在服务台无法独立解决的问题，及时转交相关部门，并跟进处理进度。
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联合行动：在需要多部门协作的情况下，如大型活动、突发事件等，制定联合行动方案，确保各部门协同工作。
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沟通渠道
- 即时通讯：建立即时通讯工具，如微信群、钉钉群等，确保各部门能够实时沟通。
- 反馈机制：建立反馈机制，确保各部门对服务台的工作提出建议和意见，持续优化服务流程。
通过以上六个方面的详细阐述，商场服务台岗位的具体职责得以明确，确保其在日常运营中能够高效、专业地为顾客提供服务，提升顾客满意度，增强商场的竞争力。
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