商场服务台工作管理制度怎么制定

一、服务台岗位职责与权限

1.1 岗位职责

服务台作为商场的“门面”，其岗位职责主要包括：
– 信息咨询：为顾客提供商场布局、店铺位置、活动信息等咨询服务。
– 投诉处理：接收并处理顾客的投诉，确保问题得到及时解决。
– 失物招领：管理失物招领流程，确保失物能够及时归还给失主。
– 紧急事件响应：在突发事件中，作为第一响应者，协调相关部门进行处理。

1.2 权限划分

• 信息发布权限：服务台员工有权发布商场内部信息，但需经过管理层审核。
• 投诉处理权限：员工有权处理一般性投诉，重大投诉需上报管理层。
• 紧急事件处理权限：在紧急情况下，服务台员工有权调动商场内部资源，但需事后向管理层汇报。

二、员工培训与发展计划

2.1 培训内容

• 基础培训：包括商场布局、服务流程、投诉处理等基础知识。
• 技能提升：如沟通技巧、情绪管理、应急处理等。
• 案例分析：通过实际案例，提升员工应对复杂情况的能力。

2.2 发展计划

• 职业路径：为员工提供清晰的职业发展路径，如从服务台员工晋升为服务主管。
• 持续学习：鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。

三、顾客服务流程与标准

3.1 服务流程

• 接待流程：顾客到达服务台后，员工需立即响应，提供微笑服务。
• 咨询流程：员工需准确回答顾客问题，必要时提供书面资料。
• 投诉处理流程：接收投诉后，员工需记录详细信息，并按照流程进行处理。

3.2 服务标准

• 响应时间：顾客到达服务台后，员工需在30秒内响应。
• 服务质量：员工需保持专业态度，确保服务质量达到商场标准。

四、突发事件应对策略

4.1 常见突发事件

• 顾客突发疾病：员工需立即拨打急救电话，并协助顾客至安全区域。
• 火灾：员工需按照商场消防预案，引导顾客疏散。
• 设备故障：如电梯故障，员工需立即通知维修部门，并安抚顾客情绪。

4.2 应对策略

• 预案制定：商场需制定详细的突发事件应对预案，并定期演练。
• 员工培训：员工需熟悉各类突发事件的应对流程，确保能够迅速响应。

五、绩效评估与激励机制

5.1 绩效评估

• 评估指标：包括顾客满意度、投诉处理效率、突发事件响应速度等。
• 评估周期：每季度进行一次绩效评估，确保评估结果的及时性。

5.2 激励机制

• 奖励制度：对表现优秀的员工给予物质奖励，如奖金、礼品等。
• 晋升机制：为表现突出的员工提供晋升机会，激励员工持续进步。

六、客户反馈与改进措施

6.1 客户反馈收集

• 反馈渠道：通过问卷调查、在线评价、现场反馈等多种渠道收集客户意见。
• 反馈分析：对收集到的反馈进行分类分析，找出共性问题。

6.2 改进措施

• 问题整改：针对客户反馈的问题，制定整改措施，并跟踪落实。
• 持续改进：定期回顾改进措施的效果，确保服务质量的持续提升。

通过以上六个方面的详细规划与实施，商场服务台的工作管理制度将更加完善，能够有效提升顾客满意度，增强商场的竞争力。